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FinTech預期將對實體銀行通路產生衝擊，黃男州表示，玉山已啟動通路轉型，針對137家實體分行通路的軟體與硬體全面Rebuild，來維持競爭優勢，唯有透過比別人更早的準備、更多的資源，才有機會走在前面。
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玉山的策略有三軟三硬，軟體方面，第一是「顧客服務數位化」。將創新元素融入金融服務及應用各項設備，並透過分行同仁引導e化教學，讓顧客很快學會使用數位金融及自助服務。第二是「作業流程簡單化」。一則是將原本需要耗費大量分行人力和重複性操作的業務，集中到後台統一處理；二則是對顧客較繁瑣的申辦流程加以簡化。
以開戶為例，他說，以前顧客填寫數份表格可能要花20～30分鐘，現在只需要透過預約，不用10分鐘就可完成，甚至打破銀行營業時間限制，網路直接申辦。第三則是人才培育的「π型化」。新進行員培訓，除了要孰悉金融專業知識，也新增加數位金融工具及大數據應用元素，強化同仁善用e化工具處理業務。至於三硬，首先是成立數位旗艦分行。玉山已在北中南佈建數位旗艦分行，融合大數據、數位服務及先進的金融科技應用，並以3i（智能intelligence、互動interaction、整合integration）為核心，設計分行內的服務流程，包含人工智慧機器人小i、線上預約服務、企業專櫃、開戶專櫃、視訊櫃員機VTM及便捷金融區，讓顧客從線上線下都能享受簡單、量身訂做的金融服務。二是改變營業櫃檯配置。數位旗艦分行以外的其他分行，以顧客體驗為核心重新設計營業大廳，針對企業戶及個人戶設立專屬服務櫃台，同時新設諮詢及複雜交易處理櫃台，透過業務分流提供更有效率的服務。最後是擴大便捷金融匯豐信用卡機場接送2018區域。針對特定地區顧客較習慣使用自助金融服務，擴大分行內便捷金融區的面積，並同步增加機器設備數量，打造實體分行成為顧客數位生活中不可或缺的好鄰居。(工商時報)
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